各有关单位：
2024年3月19日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药局综合司、国家疾控局综合司联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》。要求各地卫生健康行政部门（含中医药主管部门、疾控主管部门）和医疗机构要贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规。
为促进医患和谐，提升文化建设，保障患者安全，降低医疗投诉，提升患者就医获得感和满意度，完善医疗机构投诉管理与医疗纠纷处置机制，熟悉新形势下医疗纠纷特殊问题的依法处置方法、技巧、实践经验及应对策略，提高预防和化解医疗纠纷案件的专业能力，同时为解决医院信访投诉与医疗纠纷棘手问题提供可操作性、可借鉴性的思路与对策，为构建和谐医患关系，促进医院高质量发展提供重要保障。中创医管中心拟举办“新形势下医疗机构投诉管理与医疗风险防范管理实务培训班”，邀请长期从事医疗信访投诉、医疗安全、医患纠纷处理工作的资深专家进行精细化、系统性讲解，同时结合最新热点案例及难点问题进行座谈与交流。欢迎各单位参加培训学习与交流，具体事项通知如下：
一、培训目标
1、深入理解政策法规：准确把握国家最新关于医疗机构投诉管理、医疗纠纷处置的政策导向与法规要求，明确医疗机构及医务人员的责任与义务。
2、提升风险防范能力：掌握关键医疗环节的风险识别方法与系统性防范策略，完善医院内部风险防控体系。
3、精进投诉处置技能：学习并掌握投诉接待、沟通、调查、反馈及纠纷调解、协商、闭环管理的全流程标准化方法与实战技巧，提升化解矛盾的专业能力。
4、强化病历书写规范：通过剖析法律法规、常见错误与典型案例，强化病历书写、归档、复印、封存等全流程关键环节的合规掌握，从而有效防范医疗纠纷，筑牢医疗质量安全根基。
二、时间及地点
会议时间：2026年1月22日—1月25日（22日全天报到）
会议地点：广西·南宁市（报到地点另行通知报名单位）
举办形式：线上直播、现场面授相结合的形式进行。
三、培训内容
模块一：新形势下医疗机构投诉管理实务
1、投诉接待的标准化流程与“首诉负责制”落实；
2、有效沟通技巧：倾听、表达、情绪安抚与预期管理；
3、复杂投诉（涉及多科室、历史问题等）的调查与处理思路；
4、投诉接待处置原则及管理要点；
5、投诉不予处理的情形及投诉档案管理；
6、从投诉受理、调查、反馈到整改的完整闭环设计；
7、根本原因分析（RCA）在投诉案件复盘中的应用。
模块二：医疗风险全流程识别与防范
1、医疗风险的定义、分类与早期预警信号识别；
2、关键医疗风险的识别与多维度防范举措；
3、高风险科室与环节的风险管控（如手术室、ICU、急诊、外科、产科等）
4、基于PDCA循环的风险管理体系建设；
5、多部门（医务、护理、药学、设备等）协同风险防控机制；
6、风险评估工具与应用实例分析。
模块三：常见热点、难点问题与风险应对策略
1、12345政府热线各类投诉处置技巧及建议；
2、“过度医疗”的界定、成因分析与合规控制；
3、医师多点执业的政策边界、风险及医院管理策略；
4、长期占床、欠费等“钉子户”的应对策略；
5、网络维权（舆情）的应对策略（抖音、头条、自媒体等）；
模块四：病历书写规范及核心热点
1、病历相关的法律法规；
2、病历书写常见错误及风险要点（补充时限，合规修改，篡改、伪造认定，复印，调取，封存等）
3、病历归档的管理要求和时限控制；
4、病历复印的管理流程和注意事项；
5、病历封存的管理流程和注意事项；
6、典型案例分析：篡改病历、告知缺失等导致的纠纷责任认定；
7、医疗质量安全核心制度在病历书写与管理中的体现。
四、拟邀授课专家
刘 宇 北京卫生法学会会长，北京医患和谐促进会副会长，中国医院协会医疗法制专业委员会副主任委员，评审与评价工作委员会委员，中国研究型医院学会医药法律与伦理专业委员会副主任委员，中华医院管理杂志审稿专家等。
樊 荣 北京清华长庚医院医患关系协调办公室主任。中国政法大学法律硕士学院兼职导师；中国医院协会医疗法制专业委员会副秘书长；中国医师协会、北京大学患者安全与医患关系研究中心委员；北京医患和谐促进会副会长，北京医学会医政准入、医疗技术临床应用能力评审专家库成员。
李欣慧 法学博士、国家三级心理咨询师、社会工作师。首都医科大学附属北京中医医院党委办公室主任兼医务社工部主任、副研究员；医务社会工作教研室主任；中国医院协会医疗法制专业委员会委员；北京卫生法学会医药法律专业委员会委员等。
五、参加对象
1、各地卫健委（局）分管领导；医政医管处（科、股）、卫生应急处（科）主管领导及相关科室负责人及工作人员；
2、各级各类医疗机构（包括社区卫生服务中心、乡镇卫生院）院长、副院长、医务处（科）、护理部、质控科、法制科、医患纠纷办、医疗安全办、投诉办、法监科及产科、骨科、急诊、新生儿室、血液透析等临床高风险科室负责人及业务骨干；
3、各地医疗卫生行业学会相关负责人及业务骨干；
4、各地区医疗纠纷人民调解委员会相关领导及业务骨干。
六、本次培训完成全部课程学习赠送华医网继续医学教育学习卡，可在掌上华医选学课程后申领国家级继续医学教育学分5分。
七、收费标准
1、培训费1500元/人，食宿费用各单位自理，为方便与会代表沟通交流，食宿由会务组在会议酒店统一预订，开具发票回单位报销。
2、直播分会场6800元/单位，提供电子版讲义。课程视频同步直播至医疗机构，医院需具备4M网速、电脑、投影及音箱即可在医院会议室组织人员网络同步学习，课程结束后可回放一个月。
3、本培训班由北京中创医院管理有限公司出具报销凭证。对公汇款账户信息如下：
户 名：北京中创医院管理有限公司
开户行：中国工商银行北京红星支行
账 号：0200053109000023954
八、参会须知
请将填好的《报名表》以邮件或微信的形式发至会务组，会务组将在开班前一周通过邮件或微信的形式传发《报到通知》，告知报到地点、具体日程安排等事宜。
九、联系方式
会务负责人：李叶飞
手机/微信：13520780100
电话/传真：010-67927392
报名邮箱：13520780100@163.com
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